PCO客户回访员:完整的合同档案及服务记录资料为什么重要?

说起客户电话回访工作，之前我从未接触过此类型的工作，即使以前做售后，也只是与客户邮件往来，没试过这样直接与客户电话联系，如何开口与客户电话沟通，就是一个大难题。

抱着摸着石头过河的心态，边做边改进。根据交接下来以往的回访记录和上级领导的要求，一个月分了三个时间段回访，终于完成了第一个月的客户电话回访工作。

第二个月客户回访时，问题就来了。有个别服务组合同单位数量不多，记得当时我司回访组就只有11个服务单位，每月回访5个单位，即使客户全部接听回访电话，两个月后客户名单就会重复一次，回访的频次太高，部分客户不接受;只有政府工程的服务组，合同联系人只有1位，不回访的话，各服务组长客户满意度就没考核数据，但如果每月都要回访这个回访频次客户肯定不接受;此外，在回访中，由于我对专业知识的了解不够，很多客户提出的各种问题，我没法搭得上口。

几年来回访的客户多了，脸皮也厚了，总结出来以下几点回访经验:;

首先，要确定每月回访的客户数量，不管是以个人或以组别划分的服务单位，每人平均2个客户/月。

其次，确定电话回访客户的回访频次，同一客户回访时间最少要间隔3个月以上;如果只有政府工程的服务组，要求服务组长将各社区或村、居的联系人和联系电话汇总发给我，每月按合同回访不同社区或村居的负责人;根据项目分类管理办法，优先回访A类客户，其次是B类、c类、D类、F类、G类客户。

每月要回访那些客户呢?针对不同的客户回访的目的也有所不同。

我是从到期合同入手，在合同到期前三个月介入，回访时了解客户对我们服务工作是否满意，我们还存在那些问题，客户是否有续约的意愿等，另外，就是已经服务了3个月以上的客户，了解客户对我们服务后的效果评价，对我们服务的期望、需求等信息;回访后将相关的数据整理发到各服务组长和部门负责人、质检人员、客户主管、经理邮箱，能给各服务和业务的同事工作带来相关的帮助。

回访客户确定好后，从系统中列出合同号、客户名称、服务项目等相关信息分部门列出清单，邮件发各服务组长，抄送部门负责人，要求在规定时间内回复与施工服务对接的客户联系人和联系电话，减少由于客户人员变动、系统未及时更新而无法联系到客户的情况。

当客户提出的问题或需求我们暂时无法满足的，先登记下来，多与专业知识丰富的同事或领导沟通，以后再遇到同类问题也可以自如地回复客户，如果有确定答案的会及时回复客户。

合同及服务记录资料的管理工作。关于这块工作的重要性，我是从以下2件事情体会到的。

第一件事情，免除事故法律责任。当年我们公司服务某食品公司时，客户有1批出口的货物检验出来农药残留，客户质疑我们服务用药污染了这批出口的货物。最后，通过施工服务记录查询当时所填写的服务用药的成份与农药残留成份对比，发现成份不一致，而且我们公司所用药物三证齐全，药物也是在药物标签指引下配制和使用的，从而为公司免除了这件事件的法律责任。如果当时无法证明，东江虫控公司就不存在了，可想而知服务记录的重要性。

第二件事情，资料整理事关公司形象。在某一年外审时，审核老师要求提供的备查资料中有相关合同的施工记录，由于之前一直都没将相关施工记录整理分类归入合同内，找4份合同期限内的施工单，整整找了一个上午才找出来，当交给审核老师时，审核老师说的一句话令我印象很深刻，“找的时间太久了，重新抄都抄完了。”当时就觉得，明明我们有真实的原始记录，但由于少了整理这一步，整件事情就脱节了，总是给别人感觉提供的原始记录是后补的。如果平时有做好整理工作，无论何时需要，找那份合同的相关资料都能在第一时间找出来。

那么，如何能做到在最短时间内快速找到自己想要的资料，别人进入资料室也能很快速地找到想要的资料呢?

首先，从合同资料做起，将资料室的档案柜按部门划分好并做好标识。

新接收的合同，将每一份合同资料相关的信息列清单（清单包括客户名称、合同号、合同分类、合同起、止日期等信息），清单粘在合同盒侧面，一份合同资料一个盒;接收的合同资料入盒归档;归档合同先按部门，再按合同到期日期分类;这样分类存放，只要有合同号，并且查到该合同的到期日期就可以很轻松地在资料室找出所需的合同;

其次是施工服务记录的整理。

将收到的施工服务记录，先按合同号第一个字母区分部门，再按合同号顺序排序，每月定期整理在约合同的施工服务记录。当客户需要查找相关在约合同的施工单时，可以很快速找出该合同有效期限内的所有施工服务记录。

当合同到期时，先在系统筛选出到期合同的资料，按部门，再按合同号顺序由小到大排序，列出到期合同清单，根据清单找出合同，再找出合同期限内的施工服务记录，统一一起入盒归档。